Se nya regler som kundens dolda röst

Igår föreläste forskaren Åke Freij på Estrad. Han har studerat hur företag i finansbranschen skapar värde från regelförändringar. Freij menar att företag reflexmässigt ser nya regler som en börda och som ett hinder, när de i stället borde se dem som möjligheter. Reaktionen är att ”det måste vara dåligt med nya regler”, men ibland leder regler faktiskt till innovationer som förändrar hela branscher. Ett par exempel på sådana är bankomater och helt nya betalsystem.

För att öka förståelsen för hur olika regelverk har växt fram inledde Freij med en historisk tillbakablick. De första bankerna startades under första halvan av 1700-talet och var då helt oreglerade. Detsamma gäller försäkringsbranschen, företagen fanns långt innan de första regleringarna kom i början av 1900-talet. Reglerna omfattade då främst produkter och interna processer. Numera har reglerna i större utsträckning ett kund- eller partnerfokus och handlar om externa processer.

Sättet som många företag implementerar nya regler är inte optimalt, poängterade Åke Freij. Företag är ofta reaktiva och väntar så länge som möjligt för att veta exakt hur reglerna utformas. Man vill gärna ha en checklista för att kunna agera. Det visar sig dock att de företag som lyckas bäst med att ta tillvara fördelarna med nya regler är dynamiska och proaktiva. De har inte fokus enbart på produkten utan på gränssnittet, alltså hur olika komponenter hänger ihop. Framgångsrika företag beaktar både externa partners och extern teknik. De försöker förstå vilken påverkan nya regleringar har på produkter, tjänsteprocesser, kundrelationer och teknologi. Utifrån dessa faktorer skapas förslag till åtgärder inom företaget.

Freij gav några råd om hur företag kan tänka runt arbete med nya regler. Dels är det viktigt att ge projektet lite frihet internt, och inte bara göra exakt det som står i regelboken. Man ska också tänka på att koppla de lösningar som utvecklas tillbaka till kärnaffären, och det är viktigt att leta utanför företaget efter leverantörer av lösningar och komponenter.

Han tog upp ett aktuellt exempel på en omfattande reglering som är på väg att genomföras. General Data Protection Regulation (GDPR) träder i kraft våren 2018 och är ett regelverk som rör hantering av personuppgifter. I Sverige ersätter den PUL. Tanken är att individen ska skyddas och att alla uppgifter företaget har sparat om en individ i datasystem och backuper ska kunna tas bort helt. När det finns misstanke om kriminell verksamhet gäller dock helt andra regler eftersom detta är viktigt att kunna rapportera till myndigheter på ett korrekt sätt.

På sikt kommer GDPR att höja ribban rejält för vad som krävs av företag som har den typen av kundregister. Det går inte att strunta i det här heller, man måste helt enkelt anpassa verksamheten.

Det är naturligtvis krångligt. Men innovation är totalt bortglömt i diskussionen om GDPR, menar Freij. Man behöver förstå att kunderna använder data på olika sätt och då behöver företagen också använda GDPR på olika sätt. Genom att skapa en åtgärdsplan och prioritera rätt är man väl förberedd och slipper huvudvärk.

Företag lägger ofta mer energi på att skapa lösningar för att undvika de nya regleringarna i stället för att uppfylla dem. Men Freij menar företag bör se de nya regelverken som kundens dolda röst. Om vi översätter nya regelkrav till vad de egentligen avser utifrån ett kundperspektiv kan det se ut så här:

• Identifiera aktör – Känn mig
• Spårbarhet – Hitta mig
• Återskapande – Rädda mig
• Incidenthantering – Skydda mig
• Transparens – Visa mig

Om man tänker så blir det helt plötsligt mer intressant att förändra verksamheten för att uppfylla de nya kraven. Man vill ju såklart behålla kunderna! Det är viktigt att tänka positivt eftersom förmågan att hantera förändringar kommer att behövas ännu mer i framtiden.

Åke avslutade med att poängtera att det inte finns något universalrecept kring hur man ska hantera regelförändringar, eftersom de alla har sina egna förutsättningar. Men man kan ändå anamma det här sättet att tänka, som en bra grund.

Kolla gärna in den intressanta och lärorika föreläsningen på Youtube.

Denna Estradföreläsning är en del av Global Entrepreneurship Week (GEW) som pågår hela november.

/Helene