Värdekedjan slutar med ett leende

I går började höstens serie av Estradföreläsningar. Det kändes väldigt bra eftersom det började på samma sätt som våren slutade, med många deltagare, intressant forskning och trevligt mingel. Det var också kul att få ett sådant här mejl som svar när den första inbjudan för hösten gick ut för några veckor sedan: Det finns händelser som får en att tänka "Äntligen höst!". Tack för det!

Till gårdagens Estrad hade vi bjudit in Per Kristensson som är professor vid Centrum för Tjänsteforskning på Karlstads universitet. Han forskar om kreativitet, innovation, konsumentbeteende och medskapade tjänster, och gav flera intressanta exempel på vilken affärslogik som faktiskt fungerar i dag – och i framtiden.

Användare, vare sig de kallas kunder, patienter, medborgare eller klienter, köper inte en vara eller en tjänst. De köper en möjlighet att nå en viss upplevelse, och i upplevelserna uppstår de värdeskapande processerna.

Men de här processerna är ibland svåra att förstå, inte minst för företag. Många använder pris som främsta konkurrenskälla för att sälja ny teknik och andra svårbegripliga saker. Men, det finns smartare sätt att skapa värde för sina kunder, menar Per Kristensson. Numera är det viktigare att förklara vad kunden kan göra eller uppnå med hjälp av produkten.

Per tog Linas matkasse (och andra liknande företag) som exempel. Vilka upplevelser kan man få om man beställer en matkasse som innehåller recept och ingredienser för exempelvis fyra middagar?

Jo, man sparar tid – och kanske även bensinpengar – eftersom man slipper åka till butiken. Man sparar tid för att man slipper gå runt i butiken och fundera över vad man ska äta. Man sparar också pengar eftersom man ofta köper för stora förpackningar om man handlar själv – och därigenom slänger mat. Då blir det såklart även bra ur miljösynpunkt. Så trots att matkassens måltider är dyrare per portion, blir de ändå billigare i slutänden eftersom man sparar både tid och pengar på olika sätt.

Ett annat exempel som Per tog upp var Hellmans majonnäs. Under en kampanj fick alla kunder som köpte deras majonnäs ett matrecept på kvittot, baserat på vilka varor de köpt i övrigt. Det blev en succé som snabbt ökade försäljningen med 20 procent. Receptet skapade ju ett värde för kunderna genom att de fick nya idéer om vad man kan laga. Och det var kul med en överraskning.

Värdekedjan slutar alltså inte med produktion, den slutar med ett leende. Det viktigaste är att kunden blir nöjd.

Kristensson menar att det här sättet att tänka naturligtvis inte passar för alla produkter, men att det är bra för de flesta företag/organisationer att ha tjänstelogik i åtanke när de presenterar sina varor och tjänster.

Hur skapar du värden för din kund?

Kolla gärna Kristenssons föreläsning via webb-tv. Du hittar också hans presentation som PDF här.

/Helene